Как удержать клиентов? Технология «Клиенты на всю жизнь». Третий шаг. Статьи о бизнесе

Олеся Бережная
08.05.2010

Третий шаг применения технологии в построении бизнеса

Выстраивание отношений с клиентами начинается с прояснения того, что хотят клиенты. Не тратьте время на предположения о желаниях клиента. Он жаждет сам все рассказать вам. Найдите удобную для вашего клиента форму общения (деловое общение, разговор за чашкой чая, анкета, e-mail), но самое главное, ваши вопросы (не более 5 вопросов) должны быть просты, конкретны и ненавязчивые. Содержание вопросов должно быть направлено на выявление скрытых потребностей, а также степени удовлетворенности клиента вашими услугами или продукции.

Когда я пришла работать в компанию, она специализировалась только на полиграфической продукции. За 2 года добавились, вследствие выявления потребностей клиентов, сувенирная продукция, наружная реклама, выставочное оборудование. Так компания стала агентством полного цикла.

На все запросы вашего клиента всегда говорите «да». Даже если вы еще не знаете, как исполните новое желание клиента, скажите «да». Проявив гибкость, мобильность и заинтересованность, вы найдете возможность решить эту ситуацию. И это станет еще одним плюсом в вашем сотрудничестве с клиентом.

Теперь ваш рабочий день 24 часа в сутки. Ваш клиент должен знать, что вы готовы прийти к нему на помощь в любой сложной ситуации и даже ночью или организовать работу своей компании так, что в ваше отсутствие клиенту помогут решить проблему.

У меня был тихий рабочий день, и я уже собиралась домой, как раздался звонок и один из постоянных клиентов попросил о помощи. Менеджеры, собираясь на выставку, забыли взять стойки выставочного стенда, они приехали на монтаж оборудования, а половина экспозиции осталась на заводе за 1000 км, а завтра официальное открытие выставки. Ведущий специалист компании позвонил мне и спросил, что бы я делала в этой ситуации или могу ли помочь решить им этот вопрос. Мне в голову пришло несколько вариантов решения данной проблемы, но времени было мало, и я приняла решение о том, что московские партнеры моей компании предоставят стойки во временное пользование. Клиент через 3 часа смог смонтировать свой стенд. Был доволен и счастлив, что я помогла быстро решить проблему.

Подготовка коммерческого предложения или переговоры о цене. Будете профессионалами! Если клиент просит предварительную цену, добавьте к основной цене 10%, чтобы у вас бал «запас прочности» (в работе с клиентами часто возникают ситуации «не ждали, а мы тут»). А когда переговоры перейдут в русло выставления счета и подписания договора, и все проговорено, тогда можете выставлять счет с понижением цены.

Сколько раз я наблюдала картину, поставщик продукции называет предварительную стоимость, но когда выставляет счет, происходит изменение (увеличение) цены. Данное увеличение обосновывается тем, что мы что-то не указали в заявке (запросе). Если поставщик (исполнитель) - профессионал, такие неточности он замечает сразу, но держит эту информацию при себе и только, когда клиент готов оплатить, происходит «обман». Как правило, от таких «профессионалов» клиенты быстро уходят (1 – 2 продажи и клиент хочет, чтобы его ценили и не было сюрпризов при получении счета на оплату).

Работа по плану. План «А», план «Б» и план «В». План «А» подразумевает создание системы и организации труда сотрудников, когда они правильно выполняют поставленные задачи с первого раза. Если план «А» дал сбой, тогда план «Б» вступает в силу. При плане «Б» сотрудники вашей компании должны знать свои действия в тех ситуациях, когда что – то идет с нарушением или неправильно. Когда и план «А», и план «Б» не дали позитивных результатов, тогда пересматриваются эти планы или вносят изменения в имеющиеся, или создают новые планы. Для создания планов «А», «Б», «В» для вашей компании нужно знать специфику ваших бизнеса и клиентов, особенности сотрудников и цель, которую вы хотите достичь.

В декабре месяце 2005 года наша компания выиграла тендер на поставку большой партии фирменных пакетов. Предварительно обозначив, где будем размещать этот заказ, мы выставляем счет и приступаем к внесению последних изменений в оригинал макет. Утверждение изменений у нас затянулось на 3 недели, и когда макет был подписан… Наш поставщик отказывается от выполнения обязательств, многие знаю, что перед новым годом у всех рекламщиков горячее время… Любимый русский вопрос: «Что делать?», стал мучить нас. Второй вопрос: «Кто виноват?», так же иногда всплывал, но время неумолимо приближало нас к дате отгрузки, и было принято решение оставить все эти вопросы и найти ответы на другой вопрос «Для чего такая ситуация нашей компании?». Руководство и менеджеры стали искать ответы на вопросы и выход из ситуации. После разговора по душам всем стало легче, виноватых не искали и не собирались никого наказывать, а приняли решение вывести команду на новый уровень. После этой встречи один из менеджеров компании нашел поставщика готового взяться за изготовление пакетов.

Мы развиваемся вместе с нашими клиентами. Наша компания в срок исполнила свои обязательства, клиент был доволен, но самым радостным в этой ситуации стало ощущение команды среди сотрудников, идущий к одной цели.

«Безвыходных ситуаций нет, есть выход, который мы пока не видим, не знаем или он нам не нравится» Олеся Бережная

Оставьте
свой комментарий: